Livros de reclamações - Como lidam com as queixas?

Grandes escritórios promovem formações para ensinar empresas a lidar com clientes cada vez mais exigentes. Ensinam a ouvir quem tem razão e a ter paciência para os que reclamam por tudo e por nada.

Só no primeiro semestre de 2014 houve mais reclamações (60 mil) do que durante todo o ano de 2006 (44 mil). Os consumidores estão mais exigentes e já há empresas a recorrer às maiores sociedades de advogados para saberem como contornar algumas situações. Os funcionários são treinados para lidar com o cliente que, por exemplo, exige a devolução do dinheiro de um par de ténis depois de os colocar na máquina a 60 ºC ou para saber o que fazer quando surge alguém a reclamar só por não simpatizar com o logótipo da marca. Mas as empresas também querem convencer os clientes insatisfeitos a resolver tudo sem recorrer ao livro vermelho.

Mesmo as sociedades de advogados que ainda não deram este tipo de formação estão já a ponderar fazê-lo. "Face ao aumento de situações que se tem vindo a verificar, é um aspecto que temos vindo a avaliar", explicou ao André Navarro de Noronha, Sócio da Telles de Abreu Advogados. O jurista conta ao i que as principais dúvidas que lhes têm chegado "prendem-se essencialmente com os prazos de resposta, a obrigatoriedade do envio da informação para a entidade competente, a conformidade do produto e a garantia ao abrigo da Lei de Protecção do Consumidor"

E o que se aconselha às empresas é simples: não entregarem o livro de reclamações de mão beijada, sem antes tentarem chegar a um acordo. "Conseguimos imputar aos nossos clientes uma menor passividade no acto da reclamação, através da transmissão de um sentimento de consciência, calma e respeito pela situação [...], através do diálogo e da comunicação entre as partes", diz Navarro de Noronha.

Até porque nem sempre as coisas correm bem quando são apresentadas reclamações. O advogado garante que, se por um lado as autoridades portuguesas "são eficazes" a actuar quando recebem a reclamação, pedindo esclarecimentos à empresa, por outro "são pouco ágeis no que respeita ao desenrolar do processo em si". O jurista está convencido de que actuam de forma "casuística", "pouco metódica" e "bastante morosa". Navarro de Noronha defende ainda que a multiplicidade de entidades torna por vezes difícil saber ao certo qual é a entidade competente para analisar determinados casos: "Existe um grande número de entidades para as mais diversas actividades, o que, muitas vezes, dá azo a confusões."


EVOLUÇÃO DAS QUEIXAS Desde que foi criado, o livro de reclamações tem tido uma adesão crescente. O ano de 2010 bateu todos os recordes: os portugueses fizeram 206 mil queixas, quando em 2006 apresentaram 44 mil. Desde 2011 o número tem-se fixado na casa dos 120 mil havendo alguma variação. Em 2013, por exemplo, houve quase 128 mil reclamações.

Mas nem só a apresentação de uma queixa é suficiente. É preciso igualmente que o protesto seja bem feito, cumprindo todas as regras. Segundo as estatísticas oficiais, 27,5% das folhas de reclamação recebidas pelas autoridades não estão correctamente preenchidas. A falta dos elementos de identificação da empresa ou do reclamante ou a letra ilegível são os principais problemas (ver esquema ao lado).

Mas os erros não vêm apenas do lado dos consumidores. Boa parte das vezes, os prestadores de serviços também não estão devidamente informados, nem fazem qualquer esforço para remediar os seus erros. Para Navarro de Noronha, "a falta de informação é a grande causadora dos maiores obstáculos verificados, pelo que seria muito útil uma campanha de informação sobre este tema, tendo em vista esclarecer devidamente os clientes, mas também as próprias empresas", conclui o advogado.


Como preencher o livro de reclamações?

O que deve ter em atenção ao fazer uma reclamação?
Segundo dados oficiais, quase um terço das queixas apresentam erros que muitas vezes põem em causa a análise por parte da entidade competente. A reclamação tem de ser escrita a esferográfica e com uma letra legível. Muitas vezes os consumidores têm alguma dificuldade em expressar o motivo pelo qual reclamam e acabam por não ser claros. Tente ser conciso e objectivo. Existem ainda situações em que as reclamações que chegam às autoridades sem a correcta identificação do prestador de serviços e ou do consumidor. Assegure-se de que as folhas de reclamações têm os campos de identificação bem preenchidos. Não use mais que uma folha de reclamações.

Quem é que envia a reclamação para a entidade competente?
A empresa prestadora do serviço tem cinco dias para enviar a sua reclamação à entidade que tutela o sector de actividade. Ainda assim, o consumidor poderá também encaminhar o seu duplicado.

É obrigatório todos os estabelecimentos disporem de livros de reclamação?
Sim, caso lhe seja negado o livro de reclamações chame as autoridades policiais ao local.

A empresa pode exigir que apresente a minha identificação para que me seja possível reclamar?
Não. E caso lhe seja pedida a sua identificação antes, saiba que só a mostra se quiser, uma vez que não podem fazer depender disso a entrega do livro.

O que acontece depois?
A entidade competente analisa a reclamação e decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição.

Fonte: iOnline

O diploma legislativo que altera o regime do Livro de Reclamações está a ser preparado. ANACOM, ASAE, ERSE e ERSAR foram convidados pela secretaria de Estado da Economia a participar no processo.

"Queremos o projecto-piloto [da Plataforma Electrónica Única de Reclamações] pronto no Verão", anunciou Leonardo Mathias. O secretário de Estado Adjunto e da Economia revelou, em conferência de imprensa após a reunião do Conselho Nacional do Consumo, que a Agência para a Modernização Administrativa (AMA) vai desenvolver o sistema, à partida, em conjunto com a Imprensa Nacional – Casa da Moeda.

A ANACOM, a ASAE, a Entidade Reguladora para os Serviços Energéticos (ERSE) e a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) foram convidadas a colaborar com a Direcção-Geral do Consumidor e o parceiro tecnológico na execução desta plataforma. Estas são as entidades mais representativas do universo de reclamações dos consumidores nacionais.

Esta plataforma vai "facilitar o acesso dos consumidores, promover o tratamento das reclamações de forma mais eficaz e mais célere, reduzir a intervenção humana o que facilita e dá uma resposta mais rápida é também melhorar a coordenação com as entidades públicas", revelou o secretário de Estado.

O processo de apresentação de reclamações será "fácil, claro e célere", adiantou Leonardo Mathias. O consumidor entra na plataforma, introduz o número de identificação fiscal da entidade da qual pretende reclamar, discrimina a actividade económica da qual esta faz parte e apresenta a sua reclamação. A queixa é depois reencaminhada para o operador/entidade reclamada. "Gostava que houvesse um prazo para a resposta" a esta reclamação, adiantou o secretário de Estado.

O Livro de Reclamações Electrónico vai existir em conjunto com o analógico. "O analógico mantém-se vivo, respeitando o que o cidadão preferir", adiantou Leonardo Mathias.

Ainda que não tenham divulgados os dados finais das reclamações apresentadas no Livro de Reclamações, em 2014, o secretário de Estado referiu que se manteve a tendência dos anos anteriores, em que se verificou um aumento. A ASAE recebeu 130 mil reclamações, a ANACOM obteve perto de 90 mil e à ERSE e ERSAR chegaram entre cinco a seis mil queixas.

Os consumidores apresentaram no Livro de Reclamações mais 12,6% de queixas em 2014 face a 2013, num total de 250.356 queixas, a maioria endereçadas à ASAE e à ANACOM, anunciou hoje o Secretário de Estado da Economia.

"Os consumidores estão mais conscientes dos seus direitos e mais exigentes na procura de melhores preços e qualidade", afirmou o secretário de Estado, Leonardo Mathias, explicando assim o motivo do aumento de reclamações.

Em 2014, o líder do Livro de Reclamações era a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), com 128 mil reclamações, seguida pela autoridade reguladora das comunicações postais e das comunicações eletrónicas (ANACOM) com 65 mil queixas.

Os reguladores da saúde (ERS), com 10 mil reclamações, e da energia (ERSE), com quase nove mil, ocuparam os terceiro e quarto lugares no ranking das entidades mais reclamadas, seguidos pelo Banco de Portugal (BdP) que recebeu pouco mais de 8.400 queixas.

"As cinco entidades com maior número de reclamações recebidas representaram 89% do total de reclamações", explicou o governante, referindo-se às queixas à ASAE, ANACOM, ERS, ERSE e BdP.

Na ASAE, os motivos mais invocados pelos consumidores queixosos foram os contratos com cumprimento defeituoso ou mesmo em incumprimento e o atendimento deficiente, enquanto nas telecomunicações e serviços postais (ANACOM) os maiores motivos estavam relacionados com problemas nos contratos e nos equipamentos e ainda o cancelamento dos serviços e faturação.

Leonardo Mathias falou ainda sobre a rede de Apoio ao Consumidor Endividado, criada em abril de 2013 para apoiar os sobreendividados, e que recebeu até final do ano passado 9.305 pedidos de informação e processos de acompanhamento.

Na conferência de imprensa do ministério da Economia, de apresentação das estatísticas, foi destacado o aumento de 300% dos processos tratados por aquela rede, mas -- alegando falta de relevância -- não foram discriminados o número dos processos de acompanhamento do número de pedidos de informação.

A EDP Universal pagou uma multa de 15 mil euros por não facultar imediatamente o livro de reclamações a dois utentes que o solicitaram.

A decisão de condenação data do início de junho, mas a multa foi paga há cerca de três semanas, a 24 de julho, sem que a EDP tenha impugnado a decisão da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos.

A contraordenação foi aplicada ao abrigo de um decreto-lei de 2005 que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral, com multas que podem ir aos 30 mil euros.

Esse diploma determina que quando há violação das regras é aplicada uma coima e ainda feita a publicidade da condenação por contraordenação num jornal de expansão local ou nacional.