Infracções de trânsito já têm “simplex” há quatro anos, mas não é usado

A letra é pequena e o texto compacto. As frases são longas e cheias de termos jurídicos, muitos deles indecifráveis para a maioria das pessoas. Esta é, em traços gerais, a realidade das cartas que informam os condutores da sanção que lhes foi aplicada após terem cometido uma infracção de trânsito grave ou muito grave. Provavelmente, por isso, muitos nem percebem que multa têm de pagar ou que sanção acessória lhes foi aplicada. Nem que dispõem de um prazo de 15 dias para contestar a decisão.

O problema é reconhecido pela Autoridade Nacional de Segurança Rodoviária (ANSR), que decide por ano mais de 800 mil processos de contra-ordenações rodoviárias. Isso mesmo levou, em 2010, a anterior direcção do organismo a inscrever o objectivo de “reforçar a comunicação” no plano estratégico da autoridade para o triénio 2011-2013, admite a ANSR numa resposta enviada ao PÚBLICO. Na sequência dessa aposta, a ANSR contratou, em Março de 2012, a empresa Português Claro para ajudar a simplificar a linguagem das notificações. A finalidade, refere a ANSR na resposta, era “tornar mais perceptíveis” essas cartas.

A iniciativa traria outras vantagens. “Com esta medida, pretendia-se uma significativa poupança de tempo e de recursos afectos ao esclarecimento de questões relacionadas com as decisões dos processos de contra-ordenação rodoviária, promovendo-se assim a eficiência, a economia e a qualidade do serviço prestado aos cidadãos”, explica a autoridade.

A Português Claro foi escolhida porque, segundo a ANSR, “tinha provas dadas na realização deste tipo de projectos”. O serviço foi contratado por ajuste directo e custou ao Estado 14.950 euros. “Seguiu-se um intenso trabalho de revisão dos modelos de decisão em uso na ANSR”, reconhece a autoridade.

Notificação da ANSR antes e depois da simplificação



Na resposta da ANSR fica, contudo, por explicar porque é que o projecto nunca foi posto em prática. Apesar de questionada, a autoridade nada diz sobre isso. Os novos modelos de notificações estão prontos desde Maio de 2012, há mais de quatro anos, mas nunca viram a luz do dia. Ou seja, nunca chegaram a ser enviados para nenhum infractor. A autoridade chegou a fazer uma apresentação pública do trabalho que desenvolveu com a Português Claro e a anunciar publicamente as novas notificações. Mas a direcção da instituição caiu e o projecto ficou em banho-maria.

O exemplo da Ascendi
A concessionária de auto-estradas Ascendi apostou num projecto semelhante após a introdução das portagens electrónicas e com bons resultados: consegui descer em 54% as dúvidas dos cidadãos. “Com a implementação do modelo de pagamento de portagens electrónicas, a Ascendi percebeu que muitas das reclamações ou pedidos de esclarecimento que eram recebidas resultavam tanto do natural desconhecimento das formas de pagamento associadas ao novo sistema de cobrança de portagens, como, muitas vezes, de défice de compreensão das próprias respostas que eram remetidas aos clientes”, explica a Ascendi numa resposta enviada ao PÚBLICO. “Concluiu-se, por isso, que os clientes poderiam ser ajudados com a adopção de uma comunicação que, mais do que apenas responder às reclamações, o fizesse de forma absolutamente clara e pedagógica”, acrescenta a concessionária.

Igualmente em 2012, a Ascendi avançou com uma parceria com a Português Claro, dando assim início ao projecto de simplificação de respostas. Primeiro foi elaborado um Manual de Escrita Clara e depois avançou-se para a realização de cerca de 90 minutas de respostas. “Na elaboração dessas minutas utilizou-se linguagem simples, directa e clara. Tanto quanto possível, evitou-se a utilização de terminologia jurídica, tantas vezes impenetrável. Foi também eliminada informação excedente, inútil para o caso em análise, e aditada informação que os clientes não sabiam que necessitavam”, resume a Ascendi. Esta forma de comunicação interiorizou-se facilmente na concessionária e, actualmente, “são já cerca de 500 as minutas de respostas com este formato que são utilizadas”.

Os resultados, diz a Ascendi, “podem ser observados no feedback recebido dos clientes, que demonstram compreender rapidamente as comunicações que recebem, o funcionamento da cobrança de portagens e, acima de tudo, o que têm que fazer perante cada situação concreta que é necessário ser esclarecida”. E com números: após as mudanças, houve uma decida de 54% dos contactos dos cidadãos às respostas enviadas pela Ascendi. Tal, diz a concessionária, “é bem demonstrativo do acréscimo de qualidade e de eficiência”.

Apesar dos bons resultados, a Ascendi não utiliza as novas minutas “nas notificações com valor formal (para pagamento de taxas de portagem em falta ou de contra-ordenação)”. Justifica esta opção com o facto de essas notificações terem “de obedecer a um padrão comum que obedece a regras definidas na lei”. Este problema já tinha sido detectado no projecto da ANSR, tendo sido resolvido de forma simples. O infractor recebia uma folha com o resumo simplificado da sanção aplicada e, em anexo, a cópia da decisão legal tomada pela autoridade, como obriga o Regime Geral das Contra-ordenações. Contactada pelo PÚBLICO, a Português Claro preferiu não fazer comentários.