Saiba como (bem) reclamar

Quando o produto falha, o melhor remédio é reclamar. Saiba o que fazer, desde a primeira queixa até, no limite, recorrer ao tribunal.

A expectativa de quem compra um bem é de que este se mantenha em boas condições de utilização durante bastante tempo. No entanto, um estudo elaborado pela Deco Proteste revela que os problemas começam ainda no período da garantia, o que aconteceu a 53% dos inquiridos. Mais de metade destas situações foi tão grave que os equipamentos deixaram de funcionar.

Dos 16 produtos que estiveram na base do inquérito, os que mais vezes apresentaram falhas foram os tablets (21%), os smartphones (19%), os automóveis (17%), os computadores portáteis (14%) e as máquinas de lavar loiça ou roupa (9%). No caso dos tablets e dos smartphones, a maioria dos problemas surgiu logo nos primeiros seis meses após a compra.

Quando um produto apresenta um problema enquanto está coberto pela garantia, pode e deve reclamar: junto do vendedor, como fizeram quase três quartos dos inquiridos, do fabricante ou de ambos. Não fazer nada, a opção de 5% dos consumidores que participaram no nosso estudo, é a que menos o favorece.

E o que leva os consumidores a nada fazerem perante uma situação que os prejudica? Segundo os resultados do nosso inquérito, na maior parte das vezes, acham que reclamar não produz resultados, ou simplesmente não querem despender tempo nem energia com o assunto. Quanto menor é a gravidade do problema, maior é a tendência para “deixar passar”.

Reclame até ao fim
Quer a compra tenha sido feita numa loja física ou na Internet, o processo de reclamação é igual. Comece por contactar o vendedor e/ou o fabricante. Nos bens móveis, como equipamentos, tem dois meses após detetar o problema para denunciar a situação. Tratando-se de um imóvel, por exemplo, de um apartamento, pode fazê-lo no prazo de um ano.

A via do diálogo é sempre a mais simples, mas, se não der resultados, convém formalizar a reclamação. O contacto escrito (carta registada com aviso de receção, fax com comprovativo de receção, e-mail com recibos de entrega e de leitura), no qual expõe a situação e aquilo que pretende, oferece mais segurança e pode ser usado como meio de prova. Por isso, guarde o comprovativo. Também pode ser útil registar uma queixa no livro de reclamações da loja onde fez a compra, que será analisada pela entidade supervisora (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, por exemplo). Se não lhe quiserem fornecer o livro, pode chamar a polícia.

Quando não há resultados, insistir na reclamação pode garantir um “final feliz”. Quase metade dos inquiridos que não viram os seus intentos satisfeitos à primeira tentativa voltaram a contactar o vendedor, enquanto cerca de um terço dirigiu-se ao fabricante. Dois quintos dos persistentes acabaram por conseguir resolver o problema, mesmo que apenas parcialmente.

Entidades que podem ajudar
Se ambas as partes concordarem, é possível tentar uma mediação através da Direção-Geral do Consumidor (www.consumidor.pt ou 707 788 787), de centros de informação autárquica do consumidor e de associações de consumidores (Deco). Caso tal não resulte, pode recorrer aos centros de arbitragem. Como só há sete no País, para as zonas não abrangidas, o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo é uma opção. Na arbitragem, a decisão é vinculativa, o que significa que as partes são obrigadas a proceder conforme determinado.

Se não tiver havido uma decisão arbitral, pode também recorrer à intervenção dos julgados de paz. Esta solução é mais rápida e barata do que o tribunal e está vedada apenas a causas que ultrapassem os 15 mil euros. O processo tem um custo máximo de 70 euros (50 euros se for alcançado um acordo), que tanto poderão ser pagos pelo vencido como repartidos entre as partes, conforme determine o juiz. Veja se existe um julgado de paz no seu município em www.conselhodosjulgadosdepaz.com.pt

Se o vendedor/fabricante pertencer a outro país da União Europeia, tem de contactar o Centro Europeu do Consumidor http://cec.consumidor.pt que fará as diligências necessárias junto das instituições locais para a mediação do conflito.

Dois anos para resolver o caso
Desde que informa, pela primeira vez, o vendedor/fabricante do problema até levar o caso a tribunal não podem passar mais de dois anos, no caso dos bens móveis (eletrodomésticos, por exemplo), ou três anos, para os imóveis. No entanto, enquanto estiver privado de usar o bem, porque está a ser reparado, por exemplo, e no decurso de tentativas de resolução do conflito por via dos julgados de paz, estes prazos ficam suspensos.

Tratando-se de um bem móvel, o caso deve ser solucionado até 30 dias após a sua reclamação. Se tal não acontecer, denuncie junto da ASAE ( www.asae.pt ). Se for um imóvel, a lei não define um prazo concreto. Deve ser analisado caso a caso um prazo razoável. Pode ser superior a 30 dias, se for um defeito de pequena gravidade ou de solução complexa, ou inferior a 30 dias, se a urgência obrigar a uma solução imediata do problema, por exemplo, se em causa estiver a habitabilidade do imóvel.

O prazo de garantia é retomado quando o consumidor recebe novamente o produto. E se este tiver sido substituído, inicia-se um novo período de garantia: em princípio, de dois anos. Caso a avaria se resolva com a troca de peças, estas também beneficiam de uma garantia de dois anos.

As experiências dos consumidores que participaram no nosso estudo mostram que mais de três quartos das situações foram resolvidas em pouco tempo. Como seria de esperar, quanto menor é a gravidade do problema, mais rápido é o desfecho. A substituição tende a ser a modalidade que encerra o caso de forma mais célere.

Danos colaterais
Uma avaria na sua máquina de lavar roupa provoca uma inundação e danifica o soalho da casa. A explosão da bateria do telemóvel durante a utilização deixa-lhe pequenos ferimentos no rosto. As avarias nos aparelhos que utilizamos no dia a dia nem sempre estão isentas de causar danos colaterais. A garantia não cobre diretamente estes estragos, mas o consumidor pode, ainda assim, pedir uma indemnização. Para tal, terá de provar os prejuízos que sofreu e que os mesmos foram causados por um defeito do bem. Envie a sua reclamação para o fabricante, juntando todos os documentos e provas possíveis (fotografias, relatórios de peritos, testemunhos). Se não conseguir os seus intentos “a bem”, siga os passos que, no limite, o levam aos tribunais.